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【例题】政府组织对某老小区进行电气线路改造，原计划8点到16点，但直到晚上6点都没结束，而目前正值夏季，社区居民十分激动，与施工队发生了争执。作为社区工作人员，你怎么办?(2019年2月22日上午财政部面试试题)
【审题分析】
1.角色：社区工作人员;
2.题干中的突发情景：电气线路改造没能按时完成，居民与施工队发生激烈争执;
3.目标：立即化解争执，平复居民情绪，组织等待改造工作完成。
【主要测评要素】应变能力
【思维导图】
【参考解析】
政府组织对老旧小区进行电气线路改造，也是为了保护社区居民的生命和财产安全，出发点是好的，但是现在由于施工超时，影响了居民正常用电，造成了双方之间 矛盾冲突，如果没有得到妥善解决可能会让居民对政府产生误解，作为社区工作人员，我会立即赶赴现场协调解决双方冲突。
首先，我会安抚社区居民情绪，告知他们现在天气确实比较炎热，我也很理解他们燥热的情绪，但是争执并不能解决问题，况且夏季用电量比较大，如果线路不能改造完成的话，可能会由于线路超负荷而给大家的生命财产安全带来隐患，希望他们可以冷静下来友好解决这一问题。
其次，我会安抚施工队员们的情绪，向他们解释居民现在情绪激动也不是故意针对他们，希望他们可以理解。同时与政府主管该项目的负责人取得联系，向他了解该项目的具体情况、当前施工进展、施工超时的原因以及大概还要多长时间才能正常通电。
经过与项目负责人沟通，如果线路很快就能改造完成，我会立即将情况告知居民，并建议他们可以耐心等待;如果线路在短时间内不能改造完成，我也会进一步与相关技术人员详细商讨，看是否有备选的线路供居民暂时使用;当然如果经过沟通，当前线路改造确实遇到比较棘手的问题且并无备用电路，我也会向居民耐心解释清楚，并建议他们可以先去周边的超市、公园散散步、跳广场舞等，等线路改造完成后我们会通过社区微信群通知大家。
相信经过我的协调，居民和施工队的冲突能够得到很好的解决，居民也会更好地 感受到政府对他们的关心。当然，在之后的工作过程中我也会多关注社区各项事务，多与居民沟通，与政府做好工作对接，对类似的事情提前做好预防措施，争取更好地为居民做好服务工作。
【延伸拓展】
宣州区司法局重大矛盾纠纷应急处置预案
为积极应对可能发生的重大矛盾纠纷、群体性事件和突发性事件，妥善、高效、有序地组织处置工作，最大限度地预防和减少其造成的危害和影响，有效地维护社会稳定，推进“平安宣州”建设，保障我区经济社会持续健康发展，特制定如下重大矛盾纠纷突发事件应急预案。
一、适用范围
1、重大疑难、复杂矛盾纠纷
2、群体性事件
3、突发性事件
二、组织领导
成立由局长任组长，其他领导班子成员任副组长，机关各科室、各司法所、法律服务所、律师事务所为成员的重大矛盾纠纷突发事件应急处置领导小组，在基层科设立办公室，具体负责应急处置各项工作的组织、协调、督导、落实工作。本系统全体工作人员均为应急预案落实的责任人，对预案实施负有不可推卸的责任。
三、信息报告
本系统所属各单位要加强值班，应急处置领导小组全体成员要保持24小时联络畅通，特别是应急处置领导小组办公室、“12348”法律服务专线、各司法所、镇街综治维稳中心要坚持昼夜专人值班，确保通信畅通，信息传递及时。按照“统一指挥，属 地管理”的原则，加强矛盾纠纷排查调处，坚持社区每周、镇街每半月组织广大调解人员对所属区域矛盾纠纷进行拉网式普遍排查，做到重大矛盾纠纷突发事件苗头早掌握、早预防。同时，充分发挥调解组织遍布城乡和“12348”法律服务专线覆盖面广、信息灵、反应快的优势，做到重大矛盾纠纷突发事件及时预防、及时发现、及时报告，为应急处置掌握第一手资料，奠定坚实基础，以切实牢牢把握工作主动权。
四、应急措施
1、实行首接负责制。接到重大矛盾纠纷突发事件预警后，首接单位人员必须迅速 出击，城区要在10分钟内，乡镇要在30分钟内到达现场，采取有力果断措施稳定事态，控制局势，同时，立即向应急处置领导小组办公室汇报并随时通报工作进展情况，以便及时掌握情况，统一协调组织处置。对于属首接单位区域范围内的重大矛盾纠纷突发事件，首接单位要迅速开展处置工作，并一包到底;对于区域范围外的，在控制事态的同时，及时报请应急处置领导小组办公室进行分流处置。
2、实行领导包靠限时调处制。坚持“一个问题、一名领导、一套班子、一套方案、一抓到底”的原则，对于重大矛盾纠纷突发事件处置，由所在镇街、单位和司法局分管领导牵头并负总责，对于涉及多个部门、多个层面的重大矛盾纠纷突发事件，必要时报请区政府分管领导挂帅统一协调处置，以加强组织领导，严格落实责任，进一步推动调处措施落实。对于所受理的重大矛盾纠纷突发事件，一般应在3日内处结，必要时可延长3至5日。对于超出时限后，当事人一方或双方不愿调处或调处仍不能达成协议的，及时告知其通过诉讼途径解决，以防久拖不决或处理不当酿成大的事端。
3、实行配套联动制。加强与公安、国土、信访、民政、人社等部门的联系，争取 支持，互通信息，协调一致，互相配合，形成齐抓共管、联手行动、共同处置重大矛盾纠纷突发事件的整体合力。要坚持法律手段、行政手段、协商手段、教育手段等多种手段并用，以最大限度地争取最佳处置效果。
五、监督管理
严格落实责任追究制，对于在重大矛盾纠纷突发事件处置工作中做出突出贡献的单位和人员，要上报市委、市政府给予表彰和奖励。对于处置不及时、不得力，造成严重后果的，依照有关规定，严肃追究包靠领导、责任单位和人员的相关责任。
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