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　　【例题】你的同事小韩是办事大厅窗口工作人员，一位大爷替儿子去窗口办理业务，但没带齐相关证件，小韩不耐烦说自己要下班了，让大爷明天再来办理，大爷为此非常生气，说要找领导投诉。你作为小韩的同事，怎么对小韩和大爷进行劝说，请现场模拟。

　　【审题分析】

　　1.角色：办事大厅窗口工作人员/同事。

　　2.题干中的矛盾情景：同时小韩工作不耐烦，被群众投诉。

　　3.目标：与小韩进行沟通使同事意识到自身工作问题、安抚劝说大爷并解决投诉。

　　【思维导图】

　　【参考解析】

　　我会先对大爷进行劝说：

　　大爷您好!您先消消气，我了解您因为没有带齐相应证件而无法办理业务而感到生气和失望。作为小韩的同事，我想向您表达我对这个情况的歉意，并希望能够帮助您解决问题。

　　我们窗口工作人员需要面对大量的市民咨询和办理业务，有时候确实会感到疲劳和压力。但是，我知道作为服务行业的从业人员，我们的职责是为市民提供优质的服务，尽可能地帮助他们解决问题。所以，我向您再次道歉。

       为了解决您的问题，我建议您向小韩详细说明您所需办理的业务和缺少的证件，以便她能更好地了解您的情况。有时候，可能会有其他替代方案可以帮助您完成所需的业务。当然如果您与小韩的沟通并未取得满意的结果，您可以投诉，并向他们陈述您的情况。他们可以帮助您解决问题，并确保您得到公正的对待。

　　我再次对您因此事感到不便和困扰表示歉意。我们将尽力为您提供帮助和解决方案，以确保您的权益得到保护，并希望您能够理解和宽容。谢谢您的合作和理解。

　　接下来我会对小韩进行劝说：

　　小韩，我了解你在工作中可能会遇到一些繁琐的情况，导致你感到压力和不耐烦，而且确实也到了下班的时间里。然而，作为办事大厅的窗口工作人员，我们的 职责是为市民提供优质的服务，尽力帮助他们解决问题。所以我觉得，咱们在工作 中还是尽量不表现出不耐烦的情绪，对待每一位前来办理业务的市民都要一视同仁，给予他们尽可能多的帮助。比如说与大爷进行沟通的时候不要说下班了，不能办理，这样大爷肯定会生气的，应该询问他需要办理的业务，了解他所缺少的证件或文件，并解释为什么这些证件是必要的。尽量帮助他理解规定和要求的合理性。当然，如 果大爷确实无法办理业务，可以向他解释，他可以在下次办理时带齐所需的证件或文件，以便顺利办理。同时，你可以主动提供一些指导和建议，帮助他准备所需的材料。

　　我觉得，如果大爷仍然坚持要投诉，最好及时向领导汇报情况，并提供事实的陈述。这样，我们可以让领导了解并介入处理，确保问题得到妥善解决。行呢，我知道你也是一时冲动，好呢，那你先忙吧。

　　【延伸拓展】

　　在解决群众问题的时候我们还可以从以下角度进行作答补充：

　　1.公共服务意识：这是公务员最基本的素质要求，要求公务员在履行职责时，始终以公众的需求和满意度为核心，提供高效、公正、透明的服务，在面对群众提出诉求的时要耐心细心服务。

　　2.沟通技巧：作为窗口工作人员需要具备良好的沟通技巧，包括倾听、理解和回应公众的需求，以及解释和安抚公众的情绪。在面对群众提出诉求需要学会有效地和群众进行沟通，理解他的需求，同时也要解释和安抚他的情绪。

　　3.团队协作：政府工作人员在工作中需要和其他同事进行良好的协作，共同完成任务。面对同事在工作中出现的困难，我可以主动帮助解决发挥团队协作能力。

　　4.应对投诉：政府工作人员需要学会如何正确地应对公众的投诉，包括接受投诉、处理投诉和反馈投诉结果。面对群众的投诉不应该有负面情绪，而应该积极主动询问群众诉求，耐心帮助解决诉求，消除投诉。

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